还原最真实的跨境电商客服情景【怎么工作?技巧揭秘】

跨境电商客服天天打仗最多的就是林林总总的外国客人,固然他们的素质也是乱七八糟。平常Stefan都市在文章里分享一些客人的称赞,但今日就要展现碰到过的奇葩客人的奇葩投诉,力图还原最真实的跨境电商客服景象。


日常先来一条客人高度评价来压压场子


  • 产品计划不切合客人浴室计划,结果就投诉我们产品有严峻问题并要求赔款致歉。(买之前不看描述的客人还是小部分,但就是这小部分人特殊倔强,不肯意担当自己的错误)


  • 2. 客人用了我们的产品一年多了,如今出现破坏的环境,就要我们退款。(还说要把我们投诉到店面被封才乐意罢休,托付这是8102年了,另有这么无理的请求,一样平常亚马逊上退换货责任期都是3个月内)



    3. Listing上已经写了英国部分偏远地域不送货,但客人硬是说我们地区鄙视,还要把我们告到法庭。(亚马逊这么多店为什么就这么执着于我们这一家呢?不知道应该开心还是惆怅)



    4. 等快递时毫无耐烦的客人。(不外也不怪这个客人,英国有些快递公司送货时是不会给客人提前打电话的,不外我想了想,有了快递单号,他不会自己上网去查物流信息吗?晕死了)


    5. 客人收到了仓库发错的货,并盼望我们能补发准确的产品,一句话就能讲清晰的事,结果又开始英式故事会了。



    6. 客人明明自己买漏了工具,结果居然怪我们没发货。



    7. 日常阅读明白。(这个我就真的不讲明了,大家自己去感觉有文化的外国人文字功底是有多深厚,只是网购回答下卖家的消息,可他们看成论文来写)





    另有小作文气势派头的





    压轴的是不亚于克里斯.吴的freestyle




    8. 客人说外包装箱烂了,以是认定内里的物品肯定也是烂,要求退换。(典型的唯心主义,托付,内里另有塑料泡沫葆护产品的,要是烂了,你也打开包装给我们拍张照证实一下啊)



    9. 简单问题庞杂化的客人。




    10. 脏话张嘴就来的客人(压轴,最搞笑的是最后发现他根本没在我们这里买过工具,岂非外国人嘻歡找客服发泄心情吗?哭唧唧)




    以上10个小片断虽说不上涵盖全部典型的奇葩客人,但Stefan以为一旦遇上这些客人确实很头疼。


    欢迎大家继续收藏,评述,另有点赞喔~

    跨境电商客服的含义

    陪同着环球化经济的快速发展,地球村的观点也在不停被人所提起,在跨境电商销售范畴,商家与顾客之间的间隔,由于互联网的存在,而失去了地区的限定。然而拦阻着跨境电商发展的,另有关于物流的存在,虽然交易两边之间交流畅畅,然后并不能保证相关的宝物可以或许定时到达顾客手中,为理解决这样的线下冲突,就需要客服职员参与,解决顾客的种种疑虑。可以说,跨境电商把环球用户都形成了你的客户,而你只需要设置相应的渠道,以及客户服务职员...

    陪同着环球化经济的快速发展,地球村的观点也在不停被人所提起,在跨境电商销售范畴,商家与顾客之间的间隔,由于互联网的存在,而失去了地区的限定。然而拦阻着跨境电商发展的,另有关于物流的存在,虽然交易两边之间交流畅畅,然后并不能保证相关的宝物可以或许定时到达顾客手中,为理解决这样的线下冲突,就需要 客服 职员参与,解决顾客的种种疑虑。

    可以说,跨境电商把环球用户都形成了你的 客户 ,而你只需要设置相应的渠道,以及 客户服务 职员,就可以为环球客户服务,并把你的产品销往全球各地。跨境电商帮助你把商品卖到了海外,然而这也引发了一个问题,面对环球客户差别的需求,怎样做好客户服务,加强客户的信任?

    我们知道,问题差别,答案也就各异。那么在这样的条件下,就需要客服职员具备强而有力的应对本领,适当好处的处置各种问题。在课程《解密跨境电商客服攻略》里边,跨境电商专家刘健老师就总结到,客服职员在处置处置问题的时间,可以接纳以下6种相关策略。

    第一种,问题转换;

    正确读懂客人邮件的意思和相关问题的目标,通干涉题转换后,告知客人转换后的类似问题相关信息,曲线地解决客人疑问;

    第二种,不对转移;

    获知客人反馈的问题后,找到问题背后大概的缘故,以及缘故背后的大概的相关责任方,通过把相关不对转接第三方,要么把主动不对转接为客观不对,寻求客人体谅;

    第三种,自作掩饰;

    当客人反馈的相关问题基本上不影响客人正常使用,客人只是寻求一个公道的讲明时,通过公道的原因来讲明自我圆场,同时面对差别的客户,差别的问题,在提供解决方案时,要可以或许因地制宜;

    第四种,避劣趋优;

    当客人收到的货品的相关环境!和listing上相关描述基本同等时,只是吹毛求疵,要么断章取义地苛求时,在处置客户邮件承接客人相关问题后,应该避劣趋优,强化该产品的相关功能;

    第五种,流程化解决;

    一个成功的账号的邮件,遵照二八规则:80%的邮件都是常规邮件,都是可以通过流程化解决地邮件,这部分邮件应该只占用很少的时间,通过流程化的模板来解决;

    第六种,师出著名;

    作为客服,不是全部问题都有肯定确切的答案,偶然候客户联系你,也并不肯定是要一个确切的答案,他更多的时间是想要一个佩服的原因,让他维持现有的状态,以是客服是否可以或许千人千面地提供量身定做的原因,让客户佩服,这点非常重要。

    课程链接:《 解密跨境电商客服攻略 》

    刘健老师介绍:

    五年跨境电商从业履历,先后任职于两家跨境电商年销售额万万级公司!,精通跨境电商全流程运营体系。

    本文为英盛网原创内容,图文已受版权或产权葆护。任何公司或个人不得以任何方法复制部分或全部,违者将依法追究责任,特此声明。
    本文地点: http://www.yingsheng.com/news/77/167664.html

    和 FBA 业务相比,怎样管理客服也是商家的一个大挑衅。本文从3个维度来讨论这个问题:客服管理的焦点指标、客服管理的动手点、客服团队的建设要点。

    今日大略地谈一下相关内容,我们从3个维度来介绍

    1,客服管理的焦点指标

    2,客服管理的动手点

    3,客服团队的建设要点

    客服管理的焦点指标,我提议是退返品率。盘算公式为:退返品率=当期退返品丧失÷当期产品出库本钱

    有人会说,影响退返品率的重要缘故,是采购和QC,客服对这件事情的影响太“间接”了。看法非常准确,客服确实只是整个链条最后一个环节,重在察看这个指标,而不是用这个指标对客服赏罚。

    分享两个欧瑞思丹的机密数字给大家(均以 亚马逊 自觉货作为尺度)

    大件家具,含质量问题在内,退返品率超越3.5%,就会严峻影响销量。

    不含质量问题,种种退返品要积极管到1%左右。

    客服管理详细应该在什么工作上面动手?我提议把“客服管理”详细到下述两件事情的连续革新

    1)ReturnPolicy,退返品处置流程的计划。

    2)退返品处置的邮件模板。

    我举个例子来说明退返品流程计划的意义。比方,对于无原因退返品。大略的处置流程如下

    第一封信:告知客户需要包袱退回运费和15%的再上架费用。只要说了再上架费用,就是明白提出这件事,肯定比例的客人就不退了。

    第二封信:假如客人对峙退。说了脏话,要么有一句话满是大写字母(表现客人恼怒),就直接同意退。不然协商免去15%再上架费,客户仅包袱退回运费。既能让一部分客人放弃,真退的客人也尽量降低丧失。

    第三封信:仍旧对峙的话,制止A2Z,只能发ReturnLabel且给客人退款。

    计划的时间第一要明白判定的尺度和分支,第二要给客服职员明白地可选择的处置方案。

    期间每一封信都不要让客服职员自己写,全部沟通都尽量模板化,不要由于客服职员的外语程度影响了退返品率。

    上述两个管理点不要寻求一次就定好,根据自己的产品,根据业务数据的 反馈 不停迭代修改。

    客服团队的建设要点,内容大概特殊枯燥,两个要点

    1)急人之所急。

    2)业务独立。

    客服应该以“帮助”客人解决问题,“服务”客人葆护客人长处为出发点,方能收获客户的信托。

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