跨境电商客服天天打仗最多的就是林林总总的外国客人，固然他们的素质也是乱七八糟。平常Stefan都市在文章里分享一些客人的称赞，但今日就要展现碰到过的奇葩客人的奇葩投诉，力图还原最真实的跨境电商客服景象。
日常先来一条客人高度评价来压压场子
2. 客人用了我们的产品一年多了，如今出现破坏的环境，就要我们退款。（还说要把我们投诉到店面被封才乐意罢休，托付这是8102年了，另有这么无理的请求，一样平常亚马逊上退换货责任期都是3个月内）
3. Listing上已经写了英国部分偏远地域不送货，但客人硬是说我们地区鄙视，还要把我们告到法庭。（亚马逊这么多店为什么就这么执着于我们这一家呢？不知道应该开心还是惆怅）
4. 等快递时毫无耐烦的客人。（不外也不怪这个客人，英国有些快递公司送货时是不会给客人提前打电话的，不外我想了想，有了快递单号，他不会自己上网去查物流信息吗？晕死了）
5. 客人收到了仓库发错的货，并盼望我们能补发准确的产品，一句话就能讲清晰的事，结果又开始英式故事会了。
6. 客人明明自己买漏了工具，结果居然怪我们没发货。
7. 日常阅读明白。（这个我就真的不讲明了，大家自己去感觉有文化的外国人文字功底是有多深厚，只是网购回答下卖家的消息，可他们看成论文来写）
另有小作文气势派头的
压轴的是不亚于克里斯.吴的freestyle
8. 客人说外包装箱烂了，以是认定内里的物品肯定也是烂，要求退换。（典型的唯心主义，托付，内里另有塑料泡沫葆护产品的，要是烂了，你也打开包装给我们拍张照证实一下啊）
9. 简单问题庞杂化的客人。
10. 脏话张嘴就来的客人（压轴，最搞笑的是最后发现他根本没在我们这里买过工具，岂非外国人嘻歡找客服发泄心情吗？哭唧唧）
以上10个小片断虽说不上涵盖全部典型的奇葩客人，但Stefan以为一旦遇上这些客人确实很头疼。
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跨境电商客服的含义
陪同着环球化经济的快速发展，地球村的观点也在不停被人所提起，在跨境电商销售范畴，商家与顾客之间的间隔，由于互联网的存在，而失去了地区的限定。然而拦阻着跨境电商发展的，另有关于物流的存在，虽然交易两边之间交流畅畅，然后并不能保证相关的宝物可以或许定时到达顾客手中，为理解决这样的线下冲突，就需要客服职员参与，解决顾客的种种疑虑。可以说，跨境电商把环球用户都形成了你的客户，而你只需要设置相应的渠道，以及客户服务职员...
陪同着环球化经济的快速发展，地球村的观点也在不停被人所提起，在跨境电商销售范畴，商家与顾客之间的间隔，由于互联网的存在，而失去了地区的限定。然而拦阻着跨境电商发展的，另有关于物流的存在，虽然交易两边之间交流畅畅，然后并不能保证相关的宝物可以或许定时到达顾客手中，为理解决这样的线下冲突，就需要 客服 职员参与，解决顾客的种种疑虑。
可以说，跨境电商把环球用户都形成了你的 客户 ，而你只需要设置相应的渠道，以及 客户服务 职员，就可以为环球客户服务，并把你的产品销往全球各地。跨境电商帮助你把商品卖到了海外，然而这也引发了一个问题，面对环球客户差别的需求，怎样做好客户服务，加强客户的信任?
我们知道，问题差别，答案也就各异。那么在这样的条件下，就需要客服职员具备强而有力的应对本领，适当好处的处置各种问题。在课程《解密跨境电商客服攻略》里边，跨境电商专家刘健老师就总结到，客服职员在处置处置问题的时间，可以接纳以下6种相关策略。
第一种，问题转换;
正确读懂客人邮件的意思和相关问题的目标，通干涉题转换后，告知客人转换后的类似问题相关信息，曲线地解决客人疑问;
第二种，不对转移;
获知客人反馈的问题后，找到问题背后大概的缘故，以及缘故背后的大概的相关责任方，通过把相关不对转接第三方，要么把主动不对转接为客观不对，寻求客人体谅;
第三种，自作掩饰;
当客人反馈的相关问题基本上不影响客人正常使用，客人只是寻求一个公道的讲明时，通过公道的原因来讲明自我圆场，同时面对差别的客户，差别的问题，在提供解决方案时，要可以或许因地制宜;
第四种，避劣趋优;
当客人收到的货品的相关环境!和listing上相关描述基本同等时，只是吹毛求疵，要么断章取义地苛求时，在处置客户邮件承接客人相关问题后，应该避劣趋优，强化该产品的相关功能;
第五种，流程化解决;
一个成功的账号的邮件，遵照二八规则：80%的邮件都是常规邮件，都是可以通过流程化解决地邮件，这部分邮件应该只占用很少的时间，通过流程化的模板来解决;
第六种，师出著名;
作为客服，不是全部问题都有肯定确切的答案，偶然候客户联系你，也并不肯定是要一个确切的答案，他更多的时间是想要一个佩服的原因，让他维持现有的状态，以是客服是否可以或许千人千面地提供量身定做的原因，让客户佩服，这点非常重要。
课程链接：《 解密跨境电商客服攻略 》
刘健老师介绍：
五年跨境电商从业履历，先后任职于两家跨境电商年销售额万万级公司!,精通跨境电商全流程运营体系。
本文为英盛网原创内容，图文已受版权或产权葆护。任何公司或个人不得以任何方法复制部分或全部，违者将依法追究责任，特此声明。
本文地点：
http://www.yingsheng.com/news/77/167664.html
和 FBA 业务相比，怎样管理客服也是商家的一个大挑衅。本文从3个维度来讨论这个问题：客服管理的焦点指标、客服管理的动手点、客服团队的建设要点。
今日大略地谈一下相关内容，我们从3个维度来介绍
1，客服管理的焦点指标
2，客服管理的动手点
3，客服团队的建设要点
客服管理的焦点指标，我提议是退返品率。盘算公式为：退返品率＝当期退返品丧失÷当期产品出库本钱
有人会说，影响退返品率的重要缘故，是采购和QC，客服对这件事情的影响太“间接”了。看法非常准确，客服确实只是整个链条最后一个环节，重在察看这个指标，而不是用这个指标对客服赏罚。
分享两个欧瑞思丹的机密数字给大家（均以 亚马逊 自觉货作为尺度）
大件家具，含质量问题在内，退返品率超越3.5%，就会严峻影响销量。
不含质量问题，种种退返品要积极管到1%左右。
客服管理详细应该在什么工作上面动手？我提议把“客服管理”详细到下述两件事情的连续革新
1）ReturnPolicy，退返品处置流程的计划。
2）退返品处置的邮件模板。
我举个例子来说明退返品流程计划的意义。比方，对于无原因退返品。大略的处置流程如下
第一封信：告知客户需要包袱退回运费和15%的再上架费用。只要说了再上架费用，就是明白提出这件事，肯定比例的客人就不退了。
第二封信：假如客人对峙退。说了脏话，要么有一句话满是大写字母（表现客人恼怒），就直接同意退。不然协商免去15%再上架费，客户仅包袱退回运费。既能让一部分客人放弃，真退的客人也尽量降低丧失。
第三封信：仍旧对峙的话，制止A2Z，只能发ReturnLabel且给客人退款。
计划的时间第一要明白判定的尺度和分支，第二要给客服职员明白地可选择的处置方案。
期间每一封信都不要让客服职员自己写，全部沟通都尽量模板化，不要由于客服职员的外语程度影响了退返品率。
上述两个管理点不要寻求一次就定好，根据自己的产品，根据业务数据的 反馈 不停迭代修改。
客服团队的建设要点，内容大概特殊枯燥，两个要点
1）急人之所急。
2）业务独立。
客服应该以“帮助”客人解决问题，“服务”客人葆护客人长处为出发点，方能收获客户的信托。
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